L’importance des avis laissés par des consommateurs sur Internet n’est plus à démontrer et rares sont les grandes enseignes qui ne les intègrent pas dans leur politique commerciale. Du côté des TPE-PME, en revanche, la prise de conscience n’est pas encore tout à fait effective du moins si l’on se fie à une récente étude baptisée « Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME » réalisée par Opinionway pour le compte de PagesJaunes. Il ressort, en effet, de ce sondage que seuls 38 % des responsables d’entreprises de moins de 250 salariés estiment qu’Internet est important pour la réussite de leur activité. En outre, ces professionnels ne sont que 33 % à considérer que la gestion de leur e-réputation sur Internet ne doit pas être négligée.

Un véritable critère de choix

Du côté des consommateurs, l’approche est, bien entendu, très différente. Ainsi, 71 % des Français affirment consulter les avis disponibles en ligne avant de choisir une entreprise ou un commerce. Et 55 % précisent avoir déjà déposé un avis sur une entreprise dont ils ont été clients. Sur la nature des avis déposés, l’étude nous apprend, par ailleurs, que contrairement aux craintes de nombreux commerçants, l’envie de critiquer n’est pas la première motivation des consommateurs internautes. Ainsi, lorsqu’on leur pose la question, seuls 12 % d’entre eux précisent déposer des avis lorsqu’ils sont mécontents, 17 % quand ils sont satisfaits et 71 % dans un cas comme dans l’autre. En outre, point intéressant, 62 % des Français estiment qu’une entreprise qui recueille des avis à la fois positifs et négatifs est plus crédible qu’une entreprise qui ne rassemble que des avis positifs. Au final, à 75 %, les Français affirment favoriser les entreprises, professionnels et autres commerces sur lesquels il existe des avis publiés en ligne. Ces derniers souhaiteraient, en outre, qu’un plus grand nombre d’avis soient disponibles pour les aider à choisir des artisans dans le BTP ou le dépannage ou encore des entreprises du secteur médical/paramédical ou du secteur automobile.

Manque de temps et de compétence

Seules 23 % des TPE-PME interrogées savaient qu’il existait sur Internet des avis concernant leurs entreprises. Et lorsqu’elles sont au courant, elles ne sont que 55 % à être convaincues de la nécessité de les consulter et, le cas échéant, d’y répondre. 31 % de ces entreprises affirment ainsi répondre souvent aux avis et 13 %, rarement. Sans surprise, le suivi des avis est considéré comme complexe en raison, principalement, du temps qu’il faut y consacrer (62 %) ou encore de la difficulté que l’on peut éprouver pour déterminer la meilleure manière de répondre aux avis des internautes. Bénéficier des conseils d’un spécialiste de la communication digitale serait le bienvenu pour 43 % des TPE-PME interrogées.

Article du 30/11/2016 - © Copyright Les Echos Publishing - 2016